“又到了霜降节气，霜降是二十四节气里的第18个节气，霜降的到来也就意味着秋天快要结束了，霜降过后天气会变得越来越冷，各位腹透病友，一定注意保暖哦。
“最近天气转冷，请大家注意防寒保暖，外出或到公共场所请戴好口罩，预防感冒。梅雨季节，注意防止腹膜炎发生……
尿毒症患者林小姐看了看手机QQ，经常会收到省立医院肾内科QQ群———肾洁群发来的温馨提醒，这让她感到很暖心。
1年前，年仅32岁的林小姐查出尿毒症，她难以接受年轻患病的事实，不愿意与亲戚朋友来往。她说，担心别人嫌弃她，也烦大家问长问短，一个人整天关在家里，自从加入了“肾洁群”后，群里的病友相互鼓励，相互坦诚交流，给了她很大的信心，专科护士也时常关注她、指导她，鼓励她参加工作，并为她制定个性化的腹膜透析处方，以方便其上下班治疗……
“肾洁群”是“基于即时通讯软件创新腹膜透析患者随访模式”项目构建的一个医患沟通平台，由省立医院肾内科曹芳护士长主持建立。在这个由护士长、专科医护人员精心维护的Q群里，像林小姐这样的300多位尿毒症病友，可以随时从健康教育资料库里下载饮食、运动、心理、用药等方面的知识，还与医护人员互动，与病友沟通。由于新模式引入了即时通讯软件、鼓励患者自我管理，变传统电话1对1随访，为网络1（医务人员）对 N（患者） 交流，无需高投入，却可以随时参与交流、查阅相关信息，随时下载健康教育资料，有效实现患者同伴教育及经验交流。腹透患者的依从性、满意度、透析质量都有较大提高。该项目参加美国德雷福斯健康基金会的 2015年PSBH（解决问题，促进健康）中国区卓越项目评选，在近百个参评项目中脱颖而出，通过了基金会官员及全国权威专家的严格评审，荣获医护人员组第一名、机构中最佳实践奖、网络线上积极参与反馈奖。
据介绍，PSBH活动由美国德雷福斯健康基金会倡导，旨在用身边的可获得的资源解决身边的健康问题，致力于改善患者的就医体验。福建省立医院2003年引入该项目，历时12年，先后有数千人次参与、实施1000多个持续改进项目，备受好评。今年，国家、省实施改善医疗服务三年行动计划后，院长办公会议多次专题研究贯彻落实，提出“总体有目标、阶段有任务、措施有落实”的要求，并结合质量持续改进项目、互联网+、PSBH等载体，一步一个脚印地优化流程、美化环境、提升品质，让患者受益。
为了推进“改善医疗服务行动”，省立医院党委书记、院长朱鹏立教授多次召开院内协调会，逐项逐条推动落实。他说，进一步改善医疗服务行动、大型医院巡查，都是我们进一步改进工作的平台。我们要将上级的检查、要求当成是改进工作的契机，把具体的措施落在实处，而不是简单宽泛地喊喊口号。在改进工作的进程中，不要拘泥于下发文件的要点，而要真正地以病人为中心，尽可能地便民惠民，想方设法改进我们的服务。
每每医院里医护人员、各个部门提出一项好的措施，取得了成效，朱书记都会在微信上转发鼓励，并加点评“我们一直在努力！”久之，这句话成了省立医院“改善医疗服务计划”带有标志性的行动主题———
互联网+，我们一直在努力
9月18日，市民方先生用身份证在省立医院门诊大厅自助机上办理了一张“居民健康卡”，随后从就诊、开药到结算，他手持的这一张与其他患者完全不同的卡———居民健康卡，都顺利完成。他的就诊信息也存入卡内，自动生成了健康档案，同时上传至省居民健康档案平台。这也标志着省立医院在全省首家实现了居民健康卡的院内就诊应用。今后方先生可以持这张卡在实现了居民健康卡联网应用的全省及全国各大医院就诊，他的健康档案也就随之越来越完善。一卡就诊免去了他重复办卡的麻烦，卡内预存的金额也可以在全省乃至全国各家联网医院通用，这些细节的改变让方先生感觉非常便利。
近年来，福建省立医院致力于构建电子病历为核心的医院信息互联互通平台和患者自助预约服务平台。医院利用信息化手段进行“业务流程再造”，构建全方位自助服务系统，延伸服务窗口，为患者提供诊前、诊中、诊后一体化的自助服务，患者在预约挂号、缴费、结算、检验、取药、取报告等各环节均可实现自助操作，实现7×24小时无假日服务，门诊患者在自助机结算已超过60%，住院患者在自助机预缴金充值接近50%。医院开通第三方支付平台“健康通”，患者可通过网银、支付宝、微信支付等互联网支付平台支付，实现跨系统、跨机构、跨地域互联互通和信息共享，方便群众就医。
到大医院看病，令人最头疼的就是担心挂不上号，白跑一趟，又耽误病情。为此，医院投入资金建成预约挂号综合管理平台，实现号源统一管理，开展网上预约、电话预约、自助机预约、护士站预约、医生复诊预约、社区预约等，利用互联网+技术开通了“省立APP”及“省立医院微信公众号”预约等多渠道预约挂号服务。以前，孩子半夜出状况，家长们无法提前一天预约号源，微信平台推出了24小时预约挂号功能，就算在深夜，家长也可以轻松地通过微信平台预约第二天的儿科专家门诊号源，合理安排就医时间。
芳芳今年3岁半，轻微咳嗽两三天了，前日晚上开始发烧。妈妈决定第二天带她到医院找医生看看。原先，因为没有提前预约，每次遇到这种情况，都是由芳芳爷爷第二天一早去医院排队取号，等快到号的时候，妈妈再带芳芳去医院就诊。每次就诊不仅要用上半天的时间，而且一家人要跑两趟。
现在，芳芳妈妈关注了省立医院的微信服务号，通过微信平台可以随时预约挂号。当天晚上11点多，她通过手机预约了儿科主任第二天门诊的20号。预约短信提示她9点30分左右到院就诊就可以了。
持续改进，我们一直在努力
福建省立医院作为一家大型综合医院，占地仅50多亩，年门诊量、住院量高达200多万人次，日均人流两三万人次，如何提升服务水平，优化就医环境，一直是医院管理者思考的问题。
今年，结合改善医疗服务行动计划，医院重新修订完善行政查房制度，改变以往只由后勤副院长组织行政查房的做法，决定从8月开始组织全体院领导在本部、南院开展行政查房。每位分管副院领导带领相关行政职能处（科）室（以各自分管为主）到临床医技科室开展行政查房，每两个月安排１-2次。院领导与行政职能科室负责人，将办公室前移，深入临床医技科室，倾听来自一线的意见、建议，发现问题于基层，解决问题于萌芽。
8月至今，该院先后行政查房7次，收集到临床医技科室提出的问题、建议以及院领导指示办理事项350余条，院办公室对行政查房纪要进行汇总督办，院长办公会议就共性问题进行研究解决。这种以“问题导向”抓服务整改的机制，在改善医疗服务行动中发挥了实实在在的作用，如针对幕墙玻璃破损修补、病房隔帘换洗、洗手设施配备、病床管理、电梯安全隐患排查、夏冬被褥管理等都得到了解决。许多临床科室反映空调漏水、柜体门窗年久失修的问题得以迅速响应，部分区域根据需要加强了安保措施，后勤保障中心也就保洁、运送服务做出明确的整改安排。
针对住院手续繁琐的问题，我院完善出入院服务中心，落实包括出入院引导、入院教育、床位预约、告知签字及健康随诊等一站式服务，在病房实行自助缴费、清单查询等，将出院带药送到每个病人手中，方便了病人，办理出院时间从22分钟缩短为10分钟。
针对“心脏事件”病人救治问题，由一位副院长牵头组织成立福建省立医院胸痛中心，协同医务部、院前急救部、心血管内外科，制定工作方案，规范服务流程，使得我院“心脏事件”救治通道顺畅。
此外，还开展多层次的满意度调查，病房每月抽查15名住院患者、出院患者电话回访30%以上，护理部每季度组织人员对住院患者满意度进行抽查，切实了解患者需求，改进医疗服务。
围绕核心，我们一直在努力
患者安全、医疗质量一直是改善医疗服务行动计划的核心内容。福建省立医院紧紧抓住医疗核心制度努力规范诊疗行为。落实患者安全措施，所有住院患者佩戴二维码腕带，实现患者身份识别。医院定期对各科室围手术期安全进行检查，包括手术谈话、麻醉谈话、手术部位标识、术前讨论、术前小结、授权委托书、术前评估等，检查结果在院内网及院周会上及时通报，并纳入科室管理综合评价指标和医师个人档案。
加强临床路径、抗菌药物临床应用管理。目前全院实施的临床路径共计24个专业86个病种，其中80个病种已实现信息化管理（占总病种的93.02%），6-8月共收治符合路径管理病例数4642，其中进入路径2421例，完成2185例，变异344例，入组率52.15%，完成率90.25%，变异率14.21%。全院住院患者抗菌药物使用率为42.41%，使用强度控制在每百人天40DDDs以下，特殊使用级抗菌药物使用率4.20%，I类切口手术抗菌药物预防使用率42.37%，冠脉造影抗菌药物预防使用率0%，门诊抗菌药物处方比例9.57%，急诊抗菌药物处方比例35.24%。
改善服务，行动、行动、行动！
手术室开展儿童术前指导亲子班，术中为患儿戴上手术室专用的五颜六色的保暖帽；
特需服务中心护士佩戴同一款式不同颜色的丝巾，以便体检者识别责任护士；
疼痛专科举办“院内疼痛知识健康教育讲座”，建立肿瘤疼痛微信群；
省立金山医院举办孕妇学校，通过幻灯演示、实践操作、问题回答等互动方式，让孕妈妈有备分娩。优雅的环境、温馨的气氛、精彩的演讲受到准父母的热烈追捧，现场人气爆棚……
“服务只有更好，没有最好！”随着改善医疗服务三年行动计划在福建省立医院的深入实施，置身其中，令人深切地感受到——
改善服务，省立一直在努力！（黄守勤 李悦晖 吴一航）
